AI-supportagent voor webshop
Een Nederlandse webshop in woonaccessoires liet het supportteam verdrinken in steeds dezelfde vragen. Onze AI-agent beantwoordt nu zo'n 80% zelfstandig — via de website, e-mail en WhatsApp, dag en nacht.
Sector
E-commerce — webshop in woonaccessoires
Diensten
AI-agent, systeemkoppelingen, kennisbank
Jaar
2025
De uitdaging
De webshop groeide hard, en de klantenservice groeide niet mee. Twee medewerkers kregen wekelijks zo'n tweehonderd vragen via e-mail, de chat op de site en WhatsApp. Het overgrote deel was herhaling: Waar blijft mijn bestelling? Kan ik dit nog ruilen? Wat is de levertijd van dit product?
In de avonduren en het weekend — precies wanneer veel klanten online winkelen — was er niemand bereikbaar. Reactietijden liepen op tot uren, soms een dag. Dat koste reviews, en het koste omzet.
Onze aanpak
We bouwden een AI-agent die de eerste lijn van de klantenservice volledig overneemt, in de tone of voice van het merk:
- Gekoppeld aan het ordersysteem. Vraagt een klant naar een bestelling, dan haalt de agent realtime de status op en geeft een concreet antwoord — geen standaardtekst.
- Gevoed door een kennisbank. Retourbeleid, levertijden, montage-instructies en productinformatie zijn gestructureerd opgeslagen, zodat de agent met feiten antwoordt in plaats van te gokken.
- Op drie kanalen actief. Dezelfde agent beantwoordt vragen via de chatwidget op de site, per e-mail en via WhatsApp Business.
- Mens blijft de back-up. Bij klachten, uitzonderingen of twijfel schakelt de agent netjes door naar een medewerker, inclusief samenvatting van het gesprek.
Alle gesprekken worden gelogd en wekelijks besproken met het team, zodat de kennisbank steeds scherper wordt. Klantdata wordt niet gebruikt om externe modellen te trainen.
Van uren wachten naar seconden antwoord
Drie maanden na livegang zijn de cijfers stabiel — en het supportteam doet eindelijk weer werk dat er toe doet.
80%
van de klantvragen wordt volledig zelfstandig door de AI-agent beantwoord
< 30 sec
gemiddelde reactietijd, ook 's avonds en in het weekend
25 uur
per week bespaard door het supportteam — tijd die nu naar advies en aftersales gaat
De klanttevredenheid steeg mee: de gemiddelde beoordeling van supportgesprekken ging van 4,2 naar 4,7 op een schaal van 5. En doordat bezoekers 's avonds direct antwoord krijgen op productvragen, ziet de webshop ook een meetbare stijging in conversie uit chatgesprekken.
Wat er onder de motorkap zit
We waren sceptisch — een robot die met onze klanten praat? Maar de agent antwoordt netter en sneller dan wij op onze beste dag. De eerste maand nam hij al ruim driekwart van de vragen over, en ons team houdt eindelijk tijd over voor de klanten die écht aandacht nodig hebben.
Eigenaar, Nederlandse webshop in woonaccessoires
Ook zo'n project? Neem contact op
Vertel ons waar je tegenaan loopt. In een gratis adviesgesprek van 30 minuten hoor je precies wat wij voor jou kunnen betekenen.